Vikten av kundresa

För att förklara vikten av att jobba med kundresan så behöver vi först förklara vad en kundresa är. 

En kundresa är i sammanfattning en representation över en konsuments resa från att ha ett behov eller problem, genom köptillfället till upplevelser och interaktioner därefter.  Alltså en konsuments upplevelser innan, under och efter köptillfället. 

Den kan sen kommuniceras på flera olika sätt men vanligast är visuellt  i en så kallad ‘customer journey map’.

Fiffigt, eller hur?

Men här är det bästa: Den verkliga fördelen med kundresor är att de tvingar dig och ditt företag att se på köpbeslutet genom kundernas ögon! 

Det är det bästa sättet att få översikt över alla interaktioner mellan kunderna och ditt företag - från den första kontakten tills ett avtal sluts... och bortom. 

Bara genom att göra det kan man börja skapa förbättringar i sin försäljning, marknadsföring och kundupplevelse.

Vill du läsa mer om vad en kundresa är? Läs vårt inlägg "Vad är Kundresa och customer journey map?".

‍

Varför Amazon och Starbucks bryr sig om kundresor...

Och varför du också borde det.

‍

Nuförtiden är vi alla så himla kräsna. När jag kommer i kontakt med ett företag där till exempel jag inte lätt hittar rätt information på deras hemsida, blir jag lätt irriterad. 

För att vara riktigt rättvis så borde jag kanske inte alltid bli det. Omedvetet jämför jag upplevelsen från det här ofta lilla företaget mot vad jag kommit att förvänta mig från branschledare som Amazon, Apple & Uber.

Men så ser verkligheten ut... 

‍

Den hårda sanningen att konsumenten inte bryr sig om att du inte är Amazon. 

Orimligt nog kommer de ändå förvänta sig en likvärdig upplevelse genom samtliga beröringspunkter. 

Det är helt enkelt att gilla läget och kavla upp ärmarna.

Att erbjuda en riktigt bra kundupplevelse är inte ett fint tillval som är bra att ha - det är ett måste.

Om företag A’s tjänst kostar lika mycket som företag B’s, men företag A har en hemsida som inte besvarar kundens frågor på ett enkelt sätt, har  sämre servicenivå eller är svår att kontakta, kommer de flesta  välja att spendera sina pengar hos företag B.

Det kan vi alla skriva under på. Men att skapa en positiv kundupplevelse är ju dock lättare sagt än gjort. 

Explosionen av uppkopplad teknik har förändrat konsumenters köpbeteenden. Köpresan var tidigare mer statisk. Den var lite mer rakt och fin,  företag hade mer kontroll över sina relationer. Och informationen om företagets tjänster och produkter som delades med kunderna var också lättare att kontrollera.

Nu ser terrängen annorlunda ut. Konsumenter kan få information om ett företag på ett sätt som helt enkelt inte var möjligt för bara två decennier sedan. 

De som vuxit upp i den här nya verkligheten kommer vara ännu kräsnare än du och jag.

Mängden av beröringspunkter och vägar in till det moderna företaget gör det extra utmanande att erbjuda en högkvalitativ kundupplevelse. 

Företag A i vårt tidigare exempel har utan att undersöka saken inte en aning om varför de förlorar kunder! De fläktar runt blint utan att komma närmare sanningen. 

Ännu en trend påverkar det här. 

För konsumenter (och klienter med för den delen) handlar det inte längre bara om hur väl en produkt eller tjänst presterar. I allt högre grad blir presentationen av den, och helhetsupplevelsen viktigare.

Och för att kunna leverera detta måste man förstå sig på hur sina kunder tar ett köpbeslut.

Att förstå sig på kundresan är nu viktigare än någonsin

Källa: Salesforce

Tänk på den senaste gången du behövde något mer komplicerat i ditt liv än ett paket mjölk. Tänk inte på betydelsefulla saker som mening, vänskap och kärlek. Tänk på varor och tjänster!

Kanske läste du på innan du visste exakt vad du behövde? Kanske så letade du efter det närmaste stället att köpa det på… eller så kanske du bara kollade efter öppettider och enklaste vägen dit. 

Oavsett vad du tänkte på så gick du igenom en form av kundresa. Under resan gång hade du olika behov, oavsett hur lång eller kort den var.

Sammanfattning

Kundresor är det viktigaste verktyget för att förbättra kundupplevelsen. Och i en värld där varumärken mer och mer konkurrerar i arenan ‘upplevelser’ är det ett slagfält inget företag har råd att ignorera.

Kundresor kan också användas till att:

• Planera skapandet av content mot delar i kundresan där man nu saknar.
• Stärka varumärket genom att fostra organiska varumärkes ambassadörer.
• Lägga grunden för ett effektivare samarbete mellan marknad och sälj.
• Möta kunderna i den kanalen de befinner sig i.

Samtidigt som kundresor är fantastiska verktyg är det viktigt att komma ihåg att de är generaliseringar över hundratals till miljontals individer. 

I verkligheten kan det skilja sig drastiskt från fall till fall (annars skulle det vara otroligt tråkigt!)

Men det gör dem inte mindre effektiva!

Precis som kartor kan kundresor bara representera men inte ge en komplett bild av terrängen - men det gör knappast en karta till ett dåligt verktyg - detsamma är sant för kundresor. 

Så tänk på hur ditt företags kundresor ser ut och jobba er framåt därifrån.

‍

Lycka till!